ALDI Talk und FONIC Spitze
Mobilfunkanbietern im TestServiceValue – Der Mobilfunkmarkt ist ständig in Bewegung und entwickelt sich rasant weiter. So wurde Ende 2020 der neue Mobilfunkstandard 5G eingeführt, der die mobile Datenübertragung in Echtzeit ermöglicht. Ein schnelles und verlässliches Netz sollte also inzwischen zum Standard der heutigen Gigabit-Gesellschaft gehören. Welche Mobilfunkanbieter über die Netzqualität hinaus insgesamt in der Kundenorientierung begeistern, untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Hierbei belegt im Gesamt-Ranking der Prepaid-Anbieter ALDI TALK erneut den Spitzenplatz. Bei den Postpaid-Anbietern führt erneut FONIC.Für die bereits im achten Jahr durchgeführte Studie „ServiceAtlas Mobilfunk 2021“ zu 16 Prepaid- und 19 Postpaid-Anbietern wurden insgesamt 3.255 Kundenurteile zu mehr als 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt. Die Studie weist darüber hinaus die Sonderthemen „Smartphone-Nutzung“ und „Flatrates“ auf.
14 Anbieter mit überdurchschnittlicher Kundenorientierung
ALDI TALK setzt sich als Gesamtsieger bei den Prepaid-Anbietern erneut durch. Auch FONIC gelingt wiederholt der Spitzenplatz im Postpaid Segment. Eine spürbare Steigerung bei den Prepaid-Anbietern erzielt im Vergleich zum Vorjahr Vodafone. Bei den Postpaid-Anbietern erhalten DeutschlandSIM und PremiumSIM erstmals eine überdurchschnittliche Platzierung.
Top5 im Ranking Kundenorientierung:
Anbieter - Bewertung
ALDI TALK - sehr gut
Tchibo Mobil - sehr gut
congstar - sehr gut
FONIC - sehr gut
LIDL CONNECT - gut
Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung nicht überdurchschnittlich abschneiden, durchaus in Einzelkategorien als gut bewertet werden können. Beispielsweise erhalten eine solche Auszeichnung im Postpaid-Segment maXXim, O2, smartmobil und Blau und im Prepaid-Segment sind es Otelo, NettoKOM und Telekom.
Einzelsiege in den Leistungsdimensionen
Bei den Prepaid-Anbietern überzeugt der Gesamt-Sieger ALDI TALK bei „Tarife/Produkte“ am stärksten. Tchibo Mobil vereint gleich drei Einzelsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“ auf sich. Die Telekom führt in der „Netzqualität“ erneut das Ranking an. Im Postpaid-Segment belegt Spitzenreiter FONIC ebenfalls im „Kundenservice“ den ersten Platz. Bei den Leistungsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Tarife/Produkte“ gelingt Tchibo Mobil der Einzelsieg. Bei der „Netzqualität“ punktet auch im Postpaid-Segment die Telekom.
Höhere Kundenzufriedenheit
Insgesamt erreicht das Postpaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt höhere Werte als das Prepaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen Postpaid-Anbieter beispielsweise spürbar stärker die Kundenerwartungen bei „Tarife / Produkte“. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.
Im Hinblick auf die Kundenbindungstreiber wirken sich im Prepaid-Segment die Leistungsdimensionen „Kundenberatung“ und „Kundenservice“ am stärksten aus. Dabei sind unter anderem die dazugehörigen Leistungsmerkmale „Benutzerfreundlichkeit des persönlichen Online-Kundenbereichs“, „Umgang mit Reklamationen / Beschwerden“ und „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ entscheidend.
Im Postpaid-Segment weist ebenfalls die Leistungsdimension „Kundenberatung“, gemeinsam mit „Preis-Leistungs-Verhältnis“, den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung auf. Neben „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sind hier insbesondere die „Tarifberatung / Tarifempfehlung“ wie auch das „Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife“ als hohe Kundenbindungstreiber zu nennen. Die höchsten Zufriedenheitswerte weisen beide Segmente jedoch nicht in der „Kundenberatung“, sondern bei „Tarife /Produkte“ auf. Hier überzeugt das Servicemerkmal „Tarifauswahl“ die Kunden aus beiden Segmenten am stärksten.
„Die vielfältigen Funktionen eines Smartphones und das gesteigerte Nutzerverhalten setzen ein zunehmend höheres Datenvolumen voraus“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. „Deshalb sollten Mobilfunkanbieter ihre Kunden bereits bei der Auswahl des Tarifs gut beraten, um enttäuschte Kundenerwartungen zu vermeiden.“
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