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Verbraucher von digitalen Erfahrungen enttäuscht

Digitale Produkte und Services überarbeiten

Gartner - Branchenübergreifend geben mindestens 84 Prozent der Verbraucher an, dass ihre Erfahrungen mit der Nutzung digitaler Tools und Dienste hinter den Erwartungen zurückbleiben. Zu diesem Ergebnis kommt der Digital Consumer Experience Index des Research- und Beratungsunternehmens Gartner.

Um den aktuellen Stand der Einschätzungen der Verbraucher über die wichtigsten Merkmale ihrer digitalen Erfahrungen zu ermitteln, führte Gartner eine umfassende Umfrage über ihr Engagement und ihre Reaktionen auf gängige digitale Anwendungsfälle in elf Branchen durch. Diese digitalen Anwendungsfälle umfassten Tätigkeiten wie die Erteilung einer Einzelbestellung, die Übermittlung einer Serviceanfrage an eine Bank, den Kauf einer Lebensversicherung, die Zahlung einer behördlichen Rechnung und die Überprüfung des Status von Gesundheitsleistungen. Hinsichtlich der digitalen Gesamterfahrung wurden Elemente wie das Vertrauen der Verbraucher, die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit und die erzielten Vorteile wie Zeit- und Geldersparnis untersucht.

„Kundenorientierung ist für CEOs eine der wichtigsten Prioritäten und damit auch ein großer Investitionsbereich für CIOs“, betont Brad Holmes, Managing Vice President bei Gartner. „Trotz dieser Bemühungen berichten die Verbraucher von erheblichen Lücken in der Fähigkeit der Unternehmen, digitale Erfahrungen einfach zu machen, ihr Vertrauen zu gewinnen und wünschenswerte Ergebnisse zu erzielen.“

Weitere Informationen dazu finden Sie hier:

docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0AhR1ZZAaxL8PdGh6dmJtcEhUaU01c0FxS2NOVHdVdVE&usp=drive_web#gid=7

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Gartner
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